INDICAZIONI OPERATIVE PER L'ISTALLAZIONE DI IMPIANTI AUDIOVISIVI E ALTRI STRUMENTI DI CONTROLLO

Controlli a distanza nei Call Center

L'Ispettorato Nazionale del Lavoro, con circolare n. 4/2017, fornisce indicazioni operative in ordine alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo di cui all'art. 4 della L. n. 300/1970, ossia l'autorizzazione rilasciata dall'ITL  per l'istallazione di impianti audiovisivi e altri strumenti di controllo, nelle ipotesi di installazione e utilizzo di diversi applicativi software da parte delle imprese che svolgono attività di call center.

In primo luogo l'INL precisa che, in relazione all'utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale, cosiddetto "CRM" (Customer Relationship Management), deve essere verificato se lo stesso possa essere considerato "uno strumento di lavoro", ai sensi del comma 2 dell'art. 4 della L. n. 300/1970, per cui non è necessario l'accordo sindacale o il rilascio dell'autorizzazione, ovvero rappresenti uno strumento di potenziale controllo dell'attività dei lavoratori.

Qualora tale dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l'anagrafica del cliente, senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per "rendere la prestazione lavorativa", pertanto si può prescindere, ai sensi di cui al comma 2 dell'art. 4 della L. n. 300/1970, sia dall'accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.

In relazione agli ulteriori software che consentono, invece, il monitoraggio dell'attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center (ad es. software che raccolgono ed elaborano in tempo quasi reale i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore, o quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro e le pause effettuate), l'INL evidenzia che i predetti software consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante su tutti gli operatori.

Pertanto l'INL ritiene che tali sistemi, non solo non rientrano nell'ambito degli strumenti utili a "rendere la prestazione lavorativa", ma non ravvisa neanche le esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dello stesso.


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31/07/17
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