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Comunicazione, negoziazione e gestione del conflitto

Organizzato dalla Direzione Risorse Umane, Formazione e Studi Unione Confcommercio Imprese per l'Italia, Milano, Lodi e Brianza

Durata: 16 ore

Calendario: 7 e 14 marzo 2019

Orario: 9.00/13.00 - 14.00/18.00

Sede:
 Capac - Politecnico del Commercio e del Turismo, Viale Murillo 17, Milano

Costo:
 gratuito - finanziato dal Fondo For.te 

Partecipanti

dipendenti di aziende associate Asseprim di Milano e provincia in regola con i contributi al Fondo For.te. 
ATTENZIONE:  ricordiamo che ogni azienda può essere inserita in un solo progetto finanziato da For.Te a valere sull'Avviso di Sistema 1/17

Docente

Angelo Della Vedova

Obiettivi

Migliorare la comunicazione con i propri clienti e imparare a gestire i momenti di difficoltà in questo tipo di relazione, acquisire le tecniche di negoziazione e saper gestire le conflittualità possibili.
Non può esserci servizio se non c’è relazione. La premessa indispensabile perché la relazione sia efficace è che ci sia la capacità di ascoltare e la disponibilità a farsi carico dei bisogni impliciti o espliciti che il cliente esprime. Imparare a comunicare in modo ottimale con i nostri clienti, per dare loro la massima soddisfazione possibile e, contemporaneamente, acquisire le tecniche di negoziazione efficace nella regola “win to win”, al fine di creare un rapporto di fidelizzazione ed evitare i conflitti. Per fare ciò bisogna conoscere bene gli elementi della negoziazione ed attuare la strategia e stile più opportuni. In breve conoscenza e consapevolezza, con lo scopo di avere e tenere dei buoni rapporti con tutti gli interlocutori con cui si ha a che fare.Lo scopo del corso è quello di acquisire familiarità con le principali tecniche di comunicazione e negoziazione, apprendere come gestire le obiezioni e i reclami dei clienti, gestire efficacemente le relazioni con i clienti difficili: mantenere l’autocontrollo e reagire in modo assertivo all’aggressività del cliente.

Contenuti

  • 1° giornata

    • La comunicazione
    • La comunicazione verbale ed analogica
    • L’ascolto attivo
    • Skills del comunicatore efficace
    • La comprensione
    • La relazione col cliente
    • I flitri sensoriali
    • Come riconoscere lo stile dell’interlocutore
    • L’assertività
    • La negoziazione: definizione
    • Condizioni essenziali per la negoziazione efficace

    2° giornata

    • Ripresa lavori giornata precedente
    • Gli errori da evitare nella negoziazione efficace
    • Le fasi della negoziazione: prima, durante e dopo
    • Gli stili negoziali
    • La negoziazione e la regola del “win to win”
    • La negoziazione per evitare i conflitti
    • La negoziazione e la gestione di clienti difficili
    • La prima regola della gestione del conflitto
    • Prevenire e gestire situazioni conflittuali
    • Cos’è un conflitto: definizione
    • Cause e conseguenze dei conflitti
    • Strategie per la gestione dei conflitti

Modalità di iscrizione

  • è possibile iscriversi a più di un corso
  • per ogni corso compilare il file  "Elenco dei partecipanti", indicando il titolo del corso e inserendo i nominativi dei partecipanti con i dati richiesti.
  • per ogni corso compilare il file "Modello RFP", inserendo i dati di uno qualsiasi dei partecipanti. 
    Questo file deve essere compilato solo da chi non avesse scelto il regime di "de minimis"
  • per le aziende che non sono ancora inserite in progetto: 
    • compilare la "Scheda Azienda";
    • indicare, sin da ora, i corsi di interesse nella "Scheda Fabbisogni" (questi saranno programmati per i 2 anni della durata del Progetto);
    • copia documento di identità del Legale Rappresentante, in corso di validità.
  • inviare i documenti, entro  10 giorni prima dell'avvio.